Duidelijke FAQ's voor energieleverancier Luminus.

Door Stijn van Osch - 10.05.2017.
Openstaande doos met vraagtekens
Case

Het is altijd goed om FAQ's op je website te plaatsen. Ze zijn niet alleen goed voor je SEO resultaten, ze wekken ook vertrouwen bij de klanten. Het lijkt simpel maar een goede FAQ-sectie bedenken, schrijven en onderhouden is moeilijker dan je denkt. Dat hadden ze bij EDF Luminus ook begrepen. Zij vroegen de hulp van Punt om hun FAQ's naar hoger niveau te tillen.

Van FAQ-coaching, via uitwerking, tot opvolging en onderhoud, we doorliepen een uitgebreid traject samen met het Knowledge-team van Luminus. Knowledge Officers Christine Verhoeven en Kurt Gilis doen graag hun verhaal over de samenwerking.

We hadden wel al FAQ's op onze website maar er was niemand die ze beheerde.
Christine Verhoeven

"Het probleem met de FAQ's op onze website was dat niemand de FAQ-sectie beheerde," legt Christine uit. "Punt werkte al mee aan een ander project binnen EDF Luminus," vervolgt Kurt. "Op aanraden van onze collega's besloten we hen ook in te schakelen voor onze FAQ's."

Vragen gericht op het doelpubliek.

Om FAQ's te schrijven waar je publiek echt iets aan heeft, moet je dat publiek goed kennen. Op basis van een uitgebreid gebruikersonderzoek kreeg Luminus een beter inzicht in de verschillende doelgroepen; hun behoeften, de vragen waarmee ze zitten, de manier waarop ze aangesproken en geholpen willen worden, enzovoort. We creëerden persona's om een gepaste tone of voice en schrijfstijl voor de FAQ's vast te leggen.

Omdat de beste manier om iets te leren nog steeds toepassing in de praktijk is, staken we meteen de handen uit de mouwen. Bij elke FAQ die we schreven, waren deze vragen nooit ver weg:

  • Welke info moet er zeker in? Wat is net overbodig?
  • Lossen we het probleem volledig op met dit antwoord?
  • Zijn de schrijfstijl en toon aangepast aan de doelgroep?
  • Staan er geen taalfouten in?

De 80-20 regel.

"Punt heeft een uitstekende digitale reflex," legt Kurt Gilis uit. "Ze weten hoe websites werken en hoe je het zoekgedrag van gebruikers moet inschatten. Tijdens het hele proces houden we rekening met de 80-20 regel. We schrijven FAQ's voor de 80% meest voorkomende vragen. De andere 20% zijn uitzonderingen en specifieke problemen die we beter via rechtstreeks contact oplossen.

Trainingssessies met Limburgse vlaai.

"Doordat de consultants heel dicht bij onze eigen mensen staan, heerste er tijdens de trainingssessies een gemoedelijke sfeer. We appreciëren het menselijke aspect van Punt," aldus Christine Verhoeven.

We appreciëren het menselijke aspect van Punt.
Christine Verhoeven

"Elke keer bracht er wel iemand een versnapering mee. Hier in Hasselt was dat uiteraard Limburgse vlaai." (lacht)

FAQ's zijn een lopend proces.

Met veelgestelde vragen ben je nooit helemaal klaar. Regelmatig duikt er wel weer een probleem op dat je met een passende FAQ moet oplossen. Of er zijn nieuwe oplossingen voor bestaande problemen, die moeten dan ook weer in een FAQ gegoten worden.

FAQ's beheren is een lopend proces, we zijn blij dat Punt ons daarin heeft begeleid. Nu hebben we zelf de kennis om onze veelgestelde vragen zelf te onderhouden.
Kurt Gilis

Ben je benieuwd hoe die FAQ's er nu uitzien? Neem dan zeker eens een kijkje op de website van Luminus

Tijd om werk te maken van je digitale content?

Heb jij ook hulp nodig bij het uitwerken van je veelgestelde vragen? Wij helpen graag.

Tijd om werk te maken van je digitale content? Laat ons helpen!

Klaar om de content van jouw bedrijf onder de loep te nemen? Wil je meer informatie, of heb je interesse in onze diensten? Dan staan we voor je klaar. Laat hieronder van je horen, dan kijken we samen hoe we elkaar kunnen helpen.

Contact