Customer journey

Hier vind je alle artikels en cases over dit onderwerp.

 

Vanaf het eerste tot het laatste klantencontact legt een klant een bepaalde reis af. Dit wordt de customer journey genoemd. Als je de verschillende stappen in dit proces kent, kan je je je klantencontact en diensten optimaliseren.

In een customer journey leg je de verschillende interacties vast die een klant met jouw organisatie binnen het verkoop of serviceproces ervaart. Dat proces start vanaf de eerste kennismaking van de klant met jouw merk en eindigt bij voorkeur nooit. Want meestal wil je niet alleen nieuwe klanten aantrekken maar er ook voor zorgen dat je bestaande klanten terugkeren.

Als organisatie moet het je doel zijn om je klanten op een zo vlot mogelijke reis mee te nemen. Je kan dat doen door bij elke interactie, in elke fase de juiste content te voorzien. Je klant ervaart verschillende emoties afhankelijk van de fase waarin hij zich bevindt. Door op die emoties in te spelen, neem je de klant mee in je verhaal.

Over het algemeen doorloopt je klant 5 fases

  1. Bewustzijn: De klant weet af van het bestaan van je merk maar doet nog niets met die kennis. Hier moet je klanten dus triggeren en activeren.
  2. Overweging: Dit is een oriënterende fase. De klant is getriggerd door je merk en bekijkt het van naderbij maar hij zal ook bij de concurrent kijken. Je behoudt de klant door beter te doen dan je concurrent.
  3. Aankoop: In deze fase is het belangrijk dat het aankoopproces goed, snel en makkelijk verloopt. Blijf een correcte en vriendelijke toon aanhouden, vermijd omslachtige procedures zoals te veel clicks, kortom stel klantvriendelijkheid en gebruiksgemak centraal.
  4. Service: De customer journey is een continue cyclus, ook na de aankoop moet de klant een positief gevoel behouden. Dit is waar je klantendienst en uitstekende service na verkoop van belang is.
  5. Loyalty: Dit is de fase waarin je de relatie met je klant onderhoudt en versterkt. Voorbeelden zijn nieuwsbrieven en regelmatige updates op sociale media.

Punt gaat voort onder Radikal

Samen staan we klaar om websites, campagnes, nieuwsbrieven en ander moois te creëren waarbij technologie, strategie, design en content hand in hand gaan.

Contacteer ons